Praca w turystyce. Zawód: Specjalista ds. czarterów

Czarter to takie magiczne słowo, które większości kojarzy się z wakacjami z biurem podróży. I słusznie, ponieważ wszyscy touroperatorzy bazują na tego typu połączeniach budując swoją ofertę. Ale jak to w ogóle działa, że idąc do biura podróży mamy opcje wylotu z 3-4 miast w Polsce? Czym czarter różni się od lotów rejsowych? Jak przebiega planowanie siatki połączeń na dany sezon i co oznacza latanie po whiskaczu? O tym wszystkim opowie Wam dziś Agnieszka pracująca w Dziale Czarterów dużego touroperatora.

specjalista ds. optymalizacji przelotów czarterowych. Odpowiedzialna za jak największe załadowanie miejsc w samolotach czarterowych. W takim małym skrócie, gdyż zadań jest o wiele więcej.

Agnieszka, 15 lat pracy w turystyce, z czego 3 w dziale czarterów. Karierę rozpoczynałam jako sprzedawca w biurze agencyjnym, a kolejne lata to zdobywanie doświadczenia w dziale produktu, dziale jakości czy grup u kilku dużych touroperatorów.

Czartery to działka dla osób odpowiedzialnych i odpornych na stresujące sytuacje. Nie ma tu miejsca na pomyłki, ani panikę w sytuacjach alarmowych. Myślę, że tej pierwszej cechy mi nie brakuje, a drugą powoli ujarzmiam 🙂

W tej dziedzinie turystyki możesz spodziewać się wszystkiego 🙂 Tutaj każdy dzień jest inny. Jeśli lubisz pracę bezstresową, zorganizowaną i wykonywaną zgodnie z planem – zapomnij o dziale czarterów. Owszem są zadania z góry zaplanowane, które musisz wykonać każdego dnia. Dlatego co rano zabieram się za nie, a tu schodzi nagle zmiana godzin na jutrzejszy wylot. Zostawiasz więc niedokończone zadanie i bierzesz się za zmianę godzin. To jest w tym momencie priorytetem. Wracasz do dokończenia tego co zaczęłaś rano, a tu schodzi kolejna zmiana godzin, albo opóźnienie samolotu lub co gorsza okazuje się, że masz overbooking w samolocie i znowu rzucasz wszystko inne, bo trzeba natychmiast działać. U nas ciągle się coś dzieje. W wysokim sezonie praktycznie każdego dnia musisz się z czymś zmierzyć. Oprócz codziennych obowiązków dwa razy do roku dział czarterów zajmuje się planowaniem siatki połączeń na sezon letni oraz zimowy. Wspólnie z działem produktu planowane są kierunki, pojemności w samolocie oraz lotniska wylotowe, czyli tzw. siatka połączeń.

Dawniej latało się głównie z Warszawy i Katowic po tzw. whiskaczu. Dziś, kiedy lotniska są już niemalże w każdym dużym mieście wszyscy chcą latać na wakacje „spod  domu” i takich whiskaczy wykonuje się znacznie więcej w ciągu jednego dnia. A co oznacza w czarterach slogan whiskacz? Słowo pochodzi od literki W, po której leci samolot, np.: Warszawa – Hurghada – Katowice – Hurghada – Warszawa. A w skrócie graficznym wygląda to mniej więcej tak:

Jeden samolot wykonuje kilka rotacji, stąd takie, a nie inne godziny przelotu. Samolot czarterowy, aby zarabiał na siebie powinien jak najwięcej godzin spędzić w powietrzu. Spokojnie, już widzę to przerażenie w oczach, wszystko odbywa się zgodnie z przepisami bezpieczeństwa, a przeglądy techniczne samolotów są obowiązkowe.

Po zaplanowaniu siatki połączeń przystępuje się do negocjacji z liniami lotniczymi oraz innymi touroperatorami w przypadku łączenia sił na jednym samolocie z mniej popularnych lotnisk. Jest to długi proces, weryfikowany i zmieniany na potrzeby i odpowiedź rynku. Jeśli na danym kierunku sprzedaż nie idzie tak, jak była wcześniej zaplanowana następuje cięcie miejsc lub też odwrotnie, ich zwiększanie w przypadku dużego zainteresowania wylotami na dany kierunek, czyli trwa tzw. proces optymalizacji miejsc w samolocie na dany sezon. Proces optymalizacji stosujemy również każdego dnia w naszej pracy, a przynajmniej staramy się pomiędzy zmianami godzin, fakturami, telefonami i setkami maili od sprzedawców. Z tym, że wygląda on już inaczej – nie tniemy i nie dokładamy miejsc do zaplanowanej już wcześniej siatki, a jedynie pilnujemy, aby załadowanie na istniejących połączeniach było jak największe. Loty czarterowe różnią się tym od rejsowych, że tutaj płacimy za każde, nawet niesprzedane miejsce. Dlatego tak ważne jest codzienne obserwowanie załadowania w samolocie na każdym kierunku, z każdego miasta wylotowego.

Sporo zadań, dużo wyzwań i odpowiedzialności, ale ja to lubię 🙂 Nie wyobrażam sobie księgowania faktur… nuda! Czas pracy też jest nie do końca określony. Chyba nie pamiętam w ciągu mojej 15-letniej kariery, żebym w sezonie letnim nie siedziała po godzinach. Każdy kto pracuje lub ma zamiar pracować w tej branży i ma poczucie odpowiedzialności za powierzone mu zadania, musi się z tym liczyć. Poza sezonem jesteśmy w stanie wyrobić się w 8-godzinnym trybie pracy. Ale jest jeszcze coś, do czego nie każdy jest zdolny się poświęcić, a mianowicie dyżury, praktycznie całodobowe  – nieodłączny element pracy działu czarterów każdego touroperatora. Jak już wcześniej pisałam, u nas zawsze się coś dzieje i dlatego w każdej firmie jest telefon alarmowy na wypadek opóźnień samolotów, zmian uczestników na listach wylotowych czy innych, pilnych sprawach, które nie mogą czekać do następnego dnia. A wynagrodzenie… hmmm….. chyba adekwatne do tego co tutaj robię i za co jestem odpowiedzialna. Wiadomo, zawsze mogłoby być lepiej, ale jeśli połączyć wynagrodzenie i pasję do tego co robię to wynik będzie jeden: jestem naprawdę usatysfakcjonowana 🙂

Wypełnione „po dach” samoloty. Nie jest to łatwe zadanie, dlatego tak bardzo cieszy jeśli widzę w naszym systemie załadowanie na dany rejs 100%. Byłoby to o wiele łatwiejsze, gdyby turyści latali tylko na tydzień lub tylko na dwa tygodnie. A tak nie jest. Mało tego, przy lotach dwa razy w tygodniu wrzucamy do sprzedaży również pobyty 10 i 11-dniowe, co jeszcze bardziej utrudnia zapanowanie nad optymalizacją i całkowitym załadowaniem samolotu. Ale nie jest to niewykonalne.

Overbookingi w samolocie. Rzadko, ale zdarzają się. Są to dla mnie bardzo stresujące sytuacje. Zresztą chyba dla każdej osoby pracującej w dziale czarterów. Nie masz czasu na analizę dlaczego, jak to się stało… musisz działać i to natychmiast. Po takim dniu w pracy czuję się jakby ktoś przecisnął mnie przez „Franię” – dla młodych: taką pralkę z czasów PRL’u. Wracam jak wyciśnięta „szmatka” do domu, wypompowana z jakiejkolwiek energii. Tylko dobra muzyka jest w stanie mnie wtedy uleczyć. Zbieram zatem siłę na następny dzień przy jej dźwiękach i lampce dobrego wina.

Najważniejsze to lubić to, co się robi. Mieć z tego satysfakcję i, powiem bez skromności, być też dobrym w tym, co się robi. U nas nie ma miejsca na pomyłki. Jeden mały błąd, rozkojarzenie i wrzucasz np. złe godziny przelotu do systemu albo niepoprawną ilość dostępnych miejsc w samolocie. Jak to mawiają „nie myli się ten, kto nie pracuje”, ale tutaj, przynajmniej dla mnie, nie jest to pocieszeniem. Na szczęście w trudnych sytuacjach mogę liczyć na mojego przełożonego. Zawsze pomaga mi znaleźć wyjście z każdej, nawet najbardziej ekstremalnej sytuacji i to w jego własnym, iście stoickim stylu. Wsparcie i praca zespołowa to klucz do zrealizowania powierzonych naszemu działowi zadań.

U nas ciekawe historie to te, w których klienci zgłaszają nam co chcieliby przewieźć ze sobą w samolocie. Czasami przecieramy oczy ze zdumienia. Przecież oni jadą tylko na wakacje, za tydzień czy dwa wracają, po co im lodówka, karnisze czy rolety? 🙂 Sporo  osób podróżuje ze zwierzętami, gdyż nie chcą lub nie mają z kim zostawić pupila. Pytają nie tylko o pieska czy kotka, ale także o przewóz świnki morskiej, żółwia czy chomika. Jedno małżeństwo chcąc zabrać na wakacje owczarka niemieckiego, po tym jak usłyszeli od sprzedawcy, że na pokładzie nie mogą lecieć zwierzęta ważące powyżej 5-8 kg łącznie z kontenerem, poprosili sprzedawcę o wykupienie w takim razie miejscówki na fotelu dla psa. I to tak, żeby siedział między nimi. Odpisałam sprzedawcy żartobliwie czy piesek ma imię i nazwisko, żeby zgłosić na listę pasażerską oraz co z pasami bezpieczeństwa? Na co sprzedawca odpisał, że oni nie żartują, są naprawdę gotowi na wszystko, nawet na zamówienie posiłku dla psa na pokładzie. Oczywiście odpisałam, że nie ma możliwości przewiezienia. Klienci polecieli w końcu na wakacje bez pieska.

Takich przerywników w pracy mamy więcej, zajmują trochę czasu, ale i też potrafią odstresować, oderwać na chwilę od świata tabelek, systemu i zmian godzin.

Chyba nie odkryję Ameryki jak powiem, ze studia nie przygotują cię do pracy w tym zawodzie. Co nie oznacza, że należy z nich zrezygnować, bo uczą pokory i cierpliwości, która później bardzo przydaje się w pracy.  W dziale czarterów doświadczenie jest niezbędne. Nie poradzisz sobie w pracy „od kuchni” jeśli nie poznasz dobrze poszczególnych elementów składających się na całą imprezę turystyczną, czyli jednym zdaniem „jak i z czym to się je”. Mi osobiście bardzo pomaga w mojej codziennej pracy doświadczenie zdobyte w niemalże wszystkich szczeblach turystyki, które poznawałam w całej karierze zawodowej. Od pracy z klientem zaczynając i na przeróżnych działach u kilku dużych touroperatorów kończąc. Zdobyta wiedza oraz kontakty są bardzo pomocne i wykorzystywane każdego dnia mojej pracy w czarterach.

Nie zmieniłabym nic. Owszem, miałam chwilę słabości i próbę zmiany branży, bo zachciało mi się nowych wyzwań. Niemniej jednak życie szybko to zweryfikowało i okazało się, że moje miejsce jest jednak w turystyce.